FOTO : ISTIMEWAIlustrasi

JAKARTA - Salah satu perusahaan yang fokus menangani layanan nilai hubungan pelanggan, Convergys Corporation, mengungkapkan bahwa pelayanan bank dan perusahaan telekomunikasi paling buruk. Dari survei tersebut ditemukan bahwa 48 persen pelanggan mengaku pernah mendapatkan pengalaman buruk dari dua perusahaan tersebut.

"Dari pelanggan yang kami survei pelayanan buruk terdapat dari sektor perusahaan bank dan telekomunikasi," ujar Vice President Convergys Asia Pasifik Benjamin Hart saat press conference di Hotel Akmani, Jakarta, Senin (29/10).

Benjamin menambahkan, sekitar 60 persen dari pelanggan yang mendapatkan pengalaman buruk berasal dari sektor telekomunikasi. Sedangkan pada sektor perbankan mencapai 36 persen. Hampir setengah jumlah pelanggan atau sekitar 55 persen menceritakan kembali pengalaman buruk ini kepada kerabatnya.

Hal ini cukup mewakili pelanggan di Indonesia yang menyatakan bahwa pelanggan sangat tidak puas dengan pengalaman pelayanan di customer service yang mereka dapatkan. Pelanggan menggambarkan ketika pelanggan mempunyai masalah dengan perusahaan, agen terkait sulit untuk dihubungi dan tidak mampu mengatasi masalah pada kontak awal serta kurangnya pengetahuan karyawan.

"Dari survei itu juga terungkap bahwa tiga dari lima pelanggan atau sekitar 61 persen cukup puas dengan interaksi dari pelayanan saat ini," ujarnya.

Dia menambahkan, ketidakpuasan menjadi semakin meningkat dua kali lipat sekitar 23 persen ketika pelanggan menghubungi perusahaan.

Adapun ketidakpuasan itu seperti waktu untuk menyelesaikan keluhan yang terlalu lama, banyaknya langkah untuk menyelesaikan masalah dan kurangnya karyawan untuk menindaklanjuti penyelesaian masalah.

Sumber : Merdeka